Минздрав России разработал методичку для персонала «Организация записи на прием к врачу».

В 55-страничном документе очень подробно расписано, как, например, составить расписание, правильно маршрутизировать пациента и записать его к нужному специалисту. Для этого разработаны классификации обращений, приводятся разные алгоритмы и детальные схемы (например, «блок-схема процесса предварительного информирования пациента о записи»).

Отдельная глава посвящена «Правилам информирования пациента по телефону». Так, операторам колл-центров нельзя употреблять в общении «фразы-провокаторы». Например, к таким словам врачи относят обращения «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина». «Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста…"», — указано в качестве рекомендуемой замены.

Нельзя говорить пациенту «ваша проблема». Фразу предлагается заменить словами «этот вопрос…» , «наш вопрос…», «наша с вами ситуация…».

Нельзя говорить пациенту «нельзя» («так оформлять нельзя»), стоит построить фразу со словом «можно» («можно оформить по-другому»).

Вместо слова «но» предлагается использовать слова «тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…».

Ответ со словами «не принимает» («завтра доктор не принимает») предлагается заменить фразой «доктор принимает…» (правда, авторы методички не уточняют, как отвечать, если специалист действительно не принимает и неизвестно, когда примет).

Другие фразы-провокаторы, по версии Минздрава:

Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек (Замена: одну минуту, пожалуйста; договор, звонок).

Вы не поняли, вы меня не слышите (Замена: наверное, я неточно выразился, я хочу сказать, я имею ввиду).

Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить. (Замена: решение этого вопроса находится в моей компетенции, давайте посмотрим, что можно сделать).

А мы-то здесь причем? (Замена: мы разберемся в сложившейся ситуации).

Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) (Замена: приношу Вам свои извинения).

Я не знаю, у меня нет такой информации (Замена: я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся).

Добавим, что в авторском коллективе методички указаны почти два десятка специалистов Минздрава.

Поддержать редакцию